Ralph Schmeißner hat am 1. September 2023 die Leitung des Bereichs Kundenservice bei URGO von seinem Vorgänger Ralph Hartkorn übernommen. Mit einem Hintergrund als studierter Betriebswirt und langjähriger Erfahrung bei URGO, vor allem im Kundenservice, bringt er ein umfassendes Verständnis für die Bedürfnisse der Kund:innen mit. Im Interview spricht er über seine Erwartungen an seine neue Rolle, die Ziele des Kundenservice und die Herausforderungen der Zukunft in diesem Bereich.
Welche Erwartungen hast du an deine Rolle als neuer Leiter des Bereichs Kundenservice und welche sind deine wichtigsten Ziele?
Als langjähriges Mitglied des Kundenservice-Teams kenne ich unsere Stärken und Herausforderungen sehr gut. Mir ist sehr bewusst, dass wir uns in einer Phase des Wandels und der Transformation befinden und wir uns den ständig wachsenden Anforderungen des Marktes und unserer Kund:innen stellen müssen. Unser Team hat sich bereits in der Vergangenheit stets erfolgreich auf Veränderungen eingestellt. Mit der stabilen Basis, die durch die Arbeit meines Vorgängers gelegt wurde, ist es meine Erwartung, dass wir diesen Weg als Team gemeinsam weitergehen. Mein Hauptziel ist es, den Kundenservice auf dieser Grundlage weiter auszubauen und zu stärken.
Was sind konkret die nächsten Schritte?
Beschleunigung der Digitalisierung ist das Stichwort. In den letzten Jahren sind wir bereits sehr viel digitaler geworden und haben in dieser Hinsicht bedeutende Fortschritte erzielt. Wir planen nun, die Digitalisierung unserer Prozesse maßgeblich voranzutreiben, um sie weiter zu optimieren und zu vereinfachen. In den kommenden Monaten werden wir daher in diesem Bereich einen entscheidenden Schritt nach vorne gehen.
Worin siehst du die besonderen Herausforderungen, denen sich der Kundendienst in der Zukunft stellen muss?
Die besonderen Herausforderungen ergeben sich aus meiner Sicht aus den sich ständig weiterentwickelnden Kundenerwartungen, den technologischen Fortschritten und den sich verändernden gesellschaftlichen Rahmenbedingungen. Unsere Aufgabe besteht darin, in diesem dynamischen Umfeld Schritt zu halten und uns kontinuierlich weiterzuentwickeln, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Unsere Vision ist es, hier durch neue Entwicklungen Vorreiter zu sein und den Markt mitzugestalten. Dies erfordert nicht nur Offenheit, sondern auch die Bereitschaft, sich neuen Gegebenheiten anzupassen und permanent dazuzulernen. Das ist nicht immer leicht. Diese komplexen Aufgaben können wir nur gemeinsam als Team bewältigen. Wichtig ist dabei die enge Vernetzung mit anderen Abteilungen des Unternehmens, vor allem mit dem Marketing und der Abteilung Lager und Logistik sowie dem Einkauf. Ich denke, dass wir für die Zukunft sehr gut gerüstet sind und auch künftig in der Lage sein werden, unsere Kund:innen zu begeistern.
Welche Faktoren sind denn aus deiner Sicht entscheidend, um die Kund:innen zu begeistern?
Kund:innen erwarten heutzutage reibungslose und konsistente Serviceerfahrungen über verschiedene Kanäle hinweg, sei es per Telefon, E-Mail oder persönlich. Die Kundenzufriedenheit steht bei uns an erster Stelle. Daher besteht unsere oberste Priorität darin, sicherzustellen, dass unsere Kund:innen schnelle und präzise Antworten auf ihre Anliegen bekommen und die Produkte zuverlässig und schnellstmöglich erhalten. Ein weiterer wichtiger Punkt ist auch die Fähigkeit, auf unerwartete Krisen oder unvorhergesehene Probleme angemessen zu reagieren, um das in uns gesetzte Vertrauen dauerhaft zu stärken.
Worauf freust du dich am meisten?
Ich freue mich besonders auf die Gelegenheit, Prozesse auf einer höheren Ebene mitzugestalten und meine Erfahrungen in dieser erweiterten Verantwortung einzubringen. Außerdem freue ich mich auf die Zusammenarbeit mit dem Team und den noch intensiveren Austausch, um die geplanten Veränderungen erfolgreich umzusetzen.
