INSIGHT URGO – Ein Blick hinter die Kulissen des Customer Service
Ein erstklassiger Kundenservice ist unverzichtbar für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Auch bei URGO steht ein Team bereit, um alle Anliegen der Kund:innen, die telefonisch, per E-Mail, Fax oder Post eingehen, zu bearbeiten – ob von Mitarbeiter:innen aus Arztpraxen, den Ärzt:innen selbst, medizinischen Fach- und Pflegekräften, Händler:innen oder Patient:innen. Die Aufgaben des Customer Service sind vielfältig und umfassen neben dem täglichen Kundenkontakt und der Bearbeitung von Aufträgen und Rezepten auch die Abwicklung von Retouren, die Unterstützung des Vertriebs sowie die Verwaltung von Preisen und Konditionen. Auch der Empfang in der Zentrale wird durch den Customer Service abgedeckt. „Die Vielfalt der Aufgaben bringt ständig neue Herausforderungen mit sich“, berichtet Ralph Schmeißner, der seit 2013 im Team des Customer Service tätig ist. „Dadurch wird die Arbeit niemals eintönig oder langweilig und es bleibt immer spannend. Darüber hinaus unterstützen wir auch andere Teams intern, wodurch wir selbst auch zusätzliche Einblicke in die Arbeitsbereiche der anderen Abteilungen gewinnen. So unterstützen wir beispielsweise bei der Umsetzung von Mailings im Marketingbereich oder wir liefern auch Kundenumsätze für den Vertrieb, damit hier gezielte Maßnahmen abgeleitet werden können, bei denen wir am Ende wieder durch die Auftragsannahme mit im Boot sind. “
Tiefgehendes Fachwissen und praktische Problemlöser:innen
Alle Mitarbeiter:innen des Customer Service sind ausgebildete Medizinprodukteberater:innen und somit bestens gerüstet, alle Fragen rund um die breite URGO-Produktpalette fachkundig zu beantworten. Dabei sind neben Fachkenntnissen und dem Wissen über die internen Abläufe auch praktische Problemlösungskompetenzen gefragt. „Patient:innen, die uns kontaktieren, suchen oft auch den direkten Austausch mit uns und bringen dabei gezielte Anliegen vor. Unsere Aufgabe besteht darin, sie bestmöglich bei der Lösung ihrer individuellen Probleme zu unterstützen“, ergänzt Ralph Schmeißner. „Hin und wieder sind wir auch in der Rolle von Seelentröstern, wenn Patient:innen alleine nicht mehr weiterwissen. In Einzelfällen nehmen wir dann auch direkten Kontakt zu den behandelnden Praxen auf, um konkrete Hilfestellungen zu geben. Obwohl dies etwas mehr Zeit in Anspruch nimmt, ist es ein schönes Gefühl zu wissen, dass wir Menschen in solchen Situationen helfen können.“
Teamplayer gefragt
„Beim Customer Service zählt der Teamgedanke“, betont Ralph Hartkorn, Group Leader Customer Service & Order Management. „Unser Team zeichnet sich durch eine hohe Flexibilität aus, da jeder in der Lage ist, die Aufgaben der anderen Kolleg:innen zu übernehmen und somit direkt Hilfe leisten kann.“ Neue Teammitglieder werden schrittweise an die verschiedenen Aufgaben herangeführt und erhalten eine Ausbildung zur Medizinprodukteberaterin bzw. zum Medizinprodukteberater. „Ich fühle mich in meinem Team sehr wohl, da wir eine kollegiale Atmosphäre pflegen und uns gegenseitig unterstützen“, ergänzt Ralph Schmeißner. „Darüber hinaus habe ich auch persönlich im Kollegenkreis viele Freunde gefunden und schätze den regelmäßigen Austausch mit ihnen sehr.“
